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Ein Callcenter fungiert als Kommunikationskanal, über den Kunden Anfragen oder Beschwerden an ein Unternehmen melden. Kundensupport- und Servicemitarbeiter, die in Callcentern arbeiten, nehmen Anrufe von Kunden entgegen, die Hilfe bei der Behebung eines bestimmten Problems benötigen. Die Mitarbeiter werden dann daran arbeiten, das Problem des Kunden entweder während der ersten Interaktion oder in einer Folge-E-Mail oder einem Folgeanruf zu lösen. Wenn Sie eine Stelle in einem Callcenter in Betracht ziehen, hilft es, diese grundlegenden Pflichten zu verstehen und warum sie für ein Unternehmen wichtig sind. Unabhängig davon, welcher Branche das Call Center angehört, alle diese Aufgaben sind für den kurz- und langfristigen Erfolg eines Kundendienstteams unerlässlich.
- Ein Callcenter ist für viele Unternehmen das Herzstück des Kundendienstes, wo Kunden um Hilfe anrufen und Mitarbeiter nach Verkäufen rufen.
- Auf APIs basierende Software ermöglicht Kundenerlebnisse in Echtzeit über mehrere Kanäle (Sprache, Chat, SMS, IVR, E-Mail, soziale Medien usw.).
- Ein Omnichannel-Callcenter führt den Multichannel-Ansatz noch einen Schritt weiter und verbindet und integriert alle Kommunikationskanäle für ein nahtloses Kundenerlebnis.
- Anrufe können entweder direkt an das Callcenter oder über ein verbundenes Produkt oder eine App getätigt werden.
- Outbound-Callcenter werden in der Regel für Verkaufszwecke wie Telemarketing, zur Einholung von wohltätigen oder politischen Spenden, zum Inkasso, zur Marktforschung, für Notfallbenachrichtigungen und für Blutbanken mit dringendem/kritischem Bedarf betrieben.
Es wird als „Call Center“ bezeichnet, weil traditionelle Modelle des Kundenservice auf telefonischem Support als Hauptkontaktmethode zwischen Kunden und Unternehmen basieren. Mithilfe fortschrittlicher Callcenter-Analysen kann Ihr Team die Kommunikation mit Kunden messen und verbessern. Qualitätssicherung ist eine Praxis, die sicherstellt, dass Produkte oder Dienstleistungen bestimmte Anforderungen erfüllen, und QA-Teams setzen dies in die Praxis um. Diese Teams können Agentenanrufe in Call Centern überwachen und auswerten, um sicherzustellen, dass die Anrufqualität und CX den Standards des Centers entsprechen. Agenten sind der wichtigste Kontaktpunkt zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, da Agenten direkt mit Kunden sprechen und ihre Anrufe bearbeiten. Je nach Art des Callcenters können Agenten eingehende oder ausgehende Anrufe bearbeiten.
Call-center-teams Und -struktur
Die Gemeinkosten des Contact Centers werden von vielen Clients geteilt, wodurch ein sehr kosteneffektives Modell unterstützt wird, insbesondere bei geringem Anrufaufkommen. Das moderne Contact Center umfasst eine automatische Anrufmischung von eingehenden und ausgehenden Anrufen sowie Predictive Dialing-Funktionen, die die Produktivität der Agenten erheblich steigern. Neueste Implementierungen mit komplexeren Systemen erfordern hochqualifiziertes Betriebs- und Call center Managementpersonal, das Multichannel-Online- und Offline-Tools verwenden kann, um die Kundeninteraktionen zu verbessern.
Inbound-callcenter
Der Begriff Contact Center spiegelt die Realität wider, dass es neben dem Telefon noch viele andere Möglichkeiten gibt, mit einem Kunden in Kontakt zu treten. Die kombinierten Trends aus gestiegenen Kundenerwartungen und neueren Technologien, die viele Kommunikationskanäle ermöglichen, führen zu einer Verschiebung des traditionellen Call-Center-Modells, das seit Jahrzehnten existiert. Verbraucher wünschen sich mehr Möglichkeiten, Unternehmen zu erreichen, und Unternehmen suchen nach neuen Wegen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Technologie
Unser Dashboard gibt Ihnen sofortigen Zugriff auf die Callcenter-Metriken Ihres Teams, damit Sie Ihre KPIs erreichen können. Überwachen Sie die ausgehenden Anrufe Ihrer Vertriebsmitarbeiter und die Rate der verpassten Anrufe Ihrer Support-Mitarbeiter in einem benutzerfreundlichen Callcenter-Analyse-Dashboard. Der Anrufprozess beginnt, wenn ein Kunde entweder anruft oder einen Anruf von einem Kundendienstteam anfordert. Anrufe können entweder direkt an das Callcenter oder über ein verbundenes Produkt oder eine App getätigt werden. Einige Callcenter bieten sogar Rückrufe an, bei denen der Kunde dem Unternehmen signalisiert, dass er Hilfe benötigt, und das Callcenter einen Zeitpunkt festlegt, an dem der Agent den Kunden anruft.
